Donnerstag, 23. November 2023, IT: Callcenter haben es schwer

Ich habe schon in den letzten Tagen immer wieder Anrufversuche mit einer +44er Nummer gesehen. Was habe ich privat mit England zu tun? Nichts. Dann dachte ich mir: Wenn es ein Callcenter ist, werden sie sich schon wieder melden. Und siehe da, heute war es wieder so weit. Der Tag war vorher ohne großen Stress verlaufen, ich ruhte gewissermaßen in mir selbst. Also dachte ich mir: Dann gehst du doch mal ran. Vielleicht kannst du dein Englisch verbessern. Ich meldete mich korrekt mit meinem Vor- und Zunamen, so wie ich es immer tue. Hintergrundgeräusche am anderen Ende, aber keine Stimme. Nach zehn Sekunden erinnerte ich mein Gegenüber daran, dass er halt sprechen muss, wenn er mich anruft. Antwort war, ich solle doch meine „f**cking Schnauze halten. Danach hat er aufgelegt, bevor ich mich sammeln konnte.

Was lernen wir daraus? Mehrere Dinge. Wie ich schon mal erzählt habe, will die Callcenter-Software auf der anderen Seite besonders schlau sein. Die Anrufe werden automatisch aufgebaut. Man nennt das Outbound-Campaign. Die Software wartet, ob sich nach dem Klingeln jemand meldet. Meldet sich jemand, prüft sie, ob es eine Live-Stimme ist, oder von einem Anrufbeantworter. In meinem Fall erkannte sie an meiner stimmlichen Intonation, dass ich es höchst selbst bin. Also stellte die Software den Anruf zum Agenten durch. Der kann natürlich meinen Namen nun nicht mehr gehört haben. Somit fragen 99% dieser Anrufer: „Spreche ich mit Max Mustermann?“ Das verwundert natürlich die Menschheit, weil sich doch die meisten Menschen mit ihrem Namen melden. Es irritiert, wenn man daraufhin noch einmal nach seinem Namen gefragt wird. Jedenfalls muss unser Agent ein Anfänger gewesen sein. Ein schlecht gelaunter Anfänger. Aber diese Leute haben es auch nicht leicht. Sie sitzen irgendwo in der Türkei, verdienen wenig Geld und müssen Produkte verkaufen, von denen sie keine Ahnung haben. Das ist noch der akzeptable Fall. Bitterer wird es, wenn sie ihre Abzocke starten müssen. Das ist kein schönes Leben. Kann man von der Türkei aus anrufen und dennoch eine Nummer von der Insel anzeigen? Selbstverständlich, das ist das geringste aller Probleme. Ich glaube auch, dass diese Callcenter technisch super ausgestattet sind. Spezial-Software schätzt meine Stimme ein. Bin ich alt, bin ich jung, wirke ich gestresst, wirkt schon meine Stimme ablehnend? Alles das erhöht die Effizienz dieser Abzock-Callcenter. Wenn das System sagt, dass man bei mir keine Chance hat, an mein Geld zu kommen, werden die Agenten am Bildschirm informiert, das Gespräch zu beenden. So läuft das heutzutage.